精品资料，欢迎大家下载！以上资料仅供参考，如有侵权，留言删除！运维效劳水平管理制度编号编制审核批准密级版本发布日期2021年9月精品资料，欢迎大家下载！以上资料仅供参考，如有侵权，留言删除！变更履历序号版本更改处•更改内容更改人/日期审核人/日期批准人/日期1V1。0新建2V1。0补充质里审计相关内谷3目录1文档介绍5精品资料，欢迎大家下载！以上资料仅供参考，如有侵权，留言删除！1。1文档简介51。2内容提要51。3引用文件52概述________________________________________________________________________2。1制定依据62。2制定目的62。3适合范围63公司水平管理流程示意图74人员与责任84。1管理者代表84。2部门级别人员与责任84。2。1水平部84。2。2工程管理部94。2。3运行维保部104。3工程级水平负责人114。4人员责任流程示意图115水平规划125。1组织级水平规划125。2工程级水平规划126水平保证136。1流程文件136。2工程级水平保证136。3公司级水平保证136。4运维效劳实施人水平保证147水平控制147。
1效劳水平管控指标的搜集和分析147。2客户满意度调查：148水平审计158。1目的158。2运维效劳水平内审158。3管理评审158。4组织级水平审计检查点168。4。1组织级水平管理检查16精品资料，欢迎大家下载！以上资料仅供参考，如有侵权，留言删除！8。4。2运维效劳水平检查168。4。3人员检查188。4。4资源检查198。4。5技术检查208。4。6过程检查208。5工程级水平检查点228。5。1工程启动检查228。5。2工程方案检查238。5。3工程实施检查238。5。4工程监控检查248。5。5工程收尾检查249水平改良25精品资料，欢迎大家下载！以上资料仅供参考，如有侵权，留言删除！1文档介绍1。1文档简介本文档是工程部制定的运维效劳水平管理制度,作为了公司运维效劳水平管理的总纲,是公司对运维效劳水平管理的总体要求和执行指导。本文档描述了运维效劳水平管理的整体框架,通过本文档,可以帮助公司明确运维效劳水平管理的总体方针政策,确定运维效劳水平管理实施的必需步骤及产生的文件,指导运维效劳水平相关的程序、方案、报告的编制或生成。从而能够保证运维效劳的整体水平,有助于提升公司运维效劳的整体水平水平。
进而能够为了客户提供更高水平的运维效劳,保证公司运维效劳业务的快速开展。1。2内容提要本文档第二章是对运维效劳水平管理制度的整体概述,说明本制度的依据、目的、范围等。第三章说明了水平管理的人员安排个责任分工。第四章简述了水平管理工作流程示意图。后续章节根据〈〈工程管理知识体系>水平方面相关内容,依次表达以下方面的内容：水平规划水平保证水平控制水平改良1。3引用文件【1】〈〈公司水平保证过程V3。0»【2】〈〈公司15。2客户满意度调查管理制度>精品资料，欢迎大家下载！以上资料仅供参考，如有侵权，留言删除！【3】〈〈内审控制程序V4。0>2概述2。1制定依据〈〈中华人民共和国产品水平法>、〈〈中华人民共和国产品水平平安法>ISO9000水平管理体系、ITSS运维系列标准（国家标准）〈〈工程管理知识体系>2。2制定目的标准和指导公司运维效劳水平管理,增强运维效劳水平管理的有效性。保证运维效劳的整体水平,提升公司运维效劳的整体水平水平。使公司能够为了客户提供更高水平的运维效劳,保证公司运维效劳业务的快速开展。2。3适合范围本制度适合于公司运维效劳水平管理,管理对象包含与运维效劳相关的各个部门、人员、工程、流程、设备、文件等。
其中部门包含涉及到运维效劳工程水平管理的运行维保部、工程管理部、水平部、商务部等部门,人员包含参加运维效劳工程的相关工程经理、工程师、水平保证员,以及相关领导及其他有关人员等。除部门和人员外,适合范围还包含运行维保工程及其所使用的硬件设备、涉及的相关流程还有生成的工程文档等。精品资料，欢迎大家下载！以上资料仅供参考，如有侵权，留言删除！3公司水平管理流程示意图输入：［输出4N以上是公司年度水平管理流程,根据制定的水平方案进行水平保证活动和水平控制后,依据公司指标体系进行水平审计（上、下半年各一次）,之后安排水平改良后形成各种水平报告。4人员与责任4。1管理者代表管理者代表作为了公司水平负责人,一般由公司技术副总裁担当,负责对公司水平全面管理负有最高管理权和最终责任。相应的,运维效劳水平的最终负责人也是公司精品资料，欢迎大家下载！以上资料仅供参考，如有侵权，留言删除！技术副总裁,其责任还包含水平管理工作的最高授权人和审批人。根据ITSS〈〈信息技术效劳运行维保第1局部：通用要求>的要求,组织相关资源,建立、实施和保持本公司的运维效劳管理体系,并且根据公司业务实际开展状况不断改良公司的运维效劳管理体系,保证其有效性、适宜性和符合性。
向公司管理层报告实施运维效劳管理体系的业绩,如：效劳方针和效劳目标的执行情况、各项效劳活动及改良的要求和结果、客户满意度调查结果等。组织ITSS〈〈信息技术效劳运行维保第1局部：通用要求>体系的符合性内部管理审核；负责与效劳管理体系有关事宜的外部沟通和联络,组织内审员参加和配合 年度外审和换证。 推动公司各部门领导,积极组织全体员工,通过工作实践、教育培训、 业务指导等 方式不断提升员工对实施 ITSS〈〈信息技术效劳 运行维保 第1 局部：通用要求> 的 重要性和必要性的认知程度,保证公司所有岗位的员工为了到达公司运维效劳管理目 标尽职尽责,做出奉献。 每个运维效劳年的1 月份上旬,水平部经理向公司负责技术的副总裁汇报上个运维 效劳年内,公司整体运维效劳水平控制指标的达成情况。 公司技术副总裁与水平经 理结合公司去年运维效劳水平达成情况、 当年运维效劳方案等,共同制定当年运维 效劳水平的管控指标,该指标由技术副总裁发送公司内部各相关部门负责人。 4。2 部门级别人员与责任 4。2。1 质虽部 水平部设经理一名,负责统一牵头管理公司水平管理, 包含运维效劳水平管理。其 责任包含具体负责实施水平方案、水平保证、水平控制和水平改良等。
水平部总监向公司负责技术的副总裁报告。 负责组织公司内部水平管理体系的制定、 执行、监督和评审工作, 对运行维保、系 统集成和软件开发工程的全过程的水平进行监督和管理。 负责满意度调查、客户回访急时处理顾客投诉。 负责制定和完善各部门水平管理目标, 并定期对各部门水平目标的达成情况进行评精品资料，欢迎大家下载！ 以上资料仅供参考，如有侵权，留言删除！ 审。 负责工程实施水平管理,保证效劳和工程执行过程符合水平体系要求。 组织公司内部相关人员对效劳进行评审, 针对水平问题组织制定纠正、预防和改良 举措,并加以跟踪和验证。 负责客户水平投诉案件的分析、检查与改善举措。 负责水平记录的统筹管理,定期进行水平分析和考核。 配合人力资源部做好全员水平管理的教育培训工作。 负责本部门员工的绩效考核工作。 水平部设水平保证员和水平控制员各一至两名, 负责针对具体工程的水平保证和质 量控制工作,以及其他和水平相关的工作,例如资质评审和内部审计等。 4。2。2 工程管理部 工程管理部总监负责本部门总体水平工作。 负责运维效劳的整体日常管理工作, 根据效劳合同要求负责相应程序的实施、 管理 和控制。
组织、协调、安排相应人员完成相应工作任务。 负责从效劳台接受事件报告开始, 安排相应的职能小组进行事件处理, 直至找到问 题的根本原因的整个过程的管理和协调。 负责运维效劳的可用性规划和管理、 负责安排系统连续性的方案和演练, 并负责能 力的规划和监控。 工程经理对所负责的工程的水平工作有总体领导的责任, 压要配合水平部相关人员 共同进行运维效劳工程水平管理,详见 4。3 节内容 4。2。3 运行维保部 运行维保部经理： 运行维保部经理对所有维保技术工作的水平管理管理工作负责, 向公司负责技术的 副总裁报告。 负责运维业务的技术效劳管理工作, 包含效劳台、一线支持和二线支持管理, 根据精品资料，欢迎大家下载！ 以上资料仅供参考，如有侵权，留言删除！ 合同效劳级别要求客户化业务工作流程, 实施效劳工作任务,处理事件升级和重大 问题,解决客户问题投诉,完成相应技术文档的制作,达成工作目标。 负责组织专项技术培训,落实培训方案和人员成长目标。 负责运维人员的工作业绩考核。 组织拟定工程组专项技术巡检方案、方案、实施,变更管理。 负责CASEK统、网管系统、巡检系统等运维工具管理工作。
负责组织落实对客户的技术培训工作。 负责对厂家提供的技术效劳进行技术监督和水平监督。 跟踪每一个 CASE^ RMA直到结束。 定期与工程总监沟通工程进展。 开发定制运维产品,负责维保公司的效劳目录。 定期参加培训与技术交流。 配合工程管理部,参加客户满意度调查, 客观急时的反映客户建议与建议, 不断完 善与进步。 研发经理： 软件开发部经理对自己负责的产品水平负责,并向公司负责技术的副总裁报告。 负责参加公司软件开发工程的客户交流、 需求搜集、技术方案编制和与客户的研讨。 负责公司制定的软件开发工程的研发工作。 负责所开发软件的文档编制工作。 负责所开发软件的交付工作,包含知识转移。 负责维保公司的软件开发流程。 负责公司所开发软件的开发文档、开发环境、 开发源代码、发行包、安装使用说明 等文件的整理入库工作。精品资料，欢迎大家下载！ 以上资料仅供参考，如有侵权，留言删除！ 层高司公运维业务的方针和目标 部制控量质理经务胜理经目项员人务服维运4。3 工程级质虽负责人 运维效劳工程的水平管理由工程经理牵头, 并与水平部指派的水平保证员共同组成 水平保证小组,负责工程的水平保证工作。
工程的水平控制工作, 由工程经理和水平部 水平控制员根据各自不同的实施方式,分头实施。 水平保证员和水平控制员直接向水平部经理汇报工程水平工作, 以保证水平工作的 独立性。 4。4 人员责任流程示意图 下面的流程图自上而下从公司各个层面描述了相关的水平管理责任和流程： 〈运维效劳水平保证过程＞ 运维效劳水平的管控 指标 运维体系的水平监控 和内审 运维效劳水平管控指标的 搜集、分析 制定工程/效劳水平 保证方案 监控效劳的按约交付和服 务水平保证方案的执行 进行效劳评审并制定 效劳改良方案 根据效劳过程和效劳标准交 付约定的效劳 报告完成约定效劳的有形成果和无 形成果、 报告不符合效劳级别协议的效劳 提供效劳改良的建议 运维体系的管理评审 运维效劳的总体改良规划 客户效劳总体满意度调查精品资料，欢迎大家下载！ 以上资料仅供参考，如有侵权，留言删除！ 5 水平规划 5。1 组织级质H规划 公司年度水平管理规划由水平部负责编制, 其编制依据为了公司水平保证和水平控制
