探秘互联网大厂的用户体验设计

一、用户体验设计究竟是什么？

（一）定义与核心概念

用户体验设计（英语：User Experience Design），这其实就是一种把用户放在中心位置的设计办法，是按照用户的需求来做的设计。设计过程注重以用户为中心，用户体验的概念从开发的最早期就开始进入整个流程，并贯穿始终。其目的就是保证对用户体验有正确的预估，认识用户的真实期望和目的，在功能核心还能够以低廉成本加以修改的时候对设计进行修正，保证功能核心同人机界面之间的协调工作，减少 BUG。

用户体验主要是来自用户和人机界面的交互过程。在早期的软件设计过程中，人机界面被看做仅仅是一层包裹于功能核心之外的 “包装” 而没有得到足够的重视。其结果就是对人机界面的开发是独立于功能核心的开发，而且往往是在整个开发过程的尾声部分才开始的。这种方式极大地限制了对人机交互的设计，其结果带有很大的风险性。因为在最后阶段再修改功能核心的设计代价巨大，牺牲人机交互界面便是唯一的出路。这种带有猜测性和赌博性的开发几乎是难以获得令人满意的用户体验。

至于客户服务，从广义上说也是用户体验的一部分，因为它是同产品自身的设计分不开的。客户服务更多的是对人员素质的要求，而已经难以改变已经完成并投入市场的产品了。但是一个好的设计可以减少用户对客户服务的需要，从而减少公司在客户服务方面的投入，也降低由于客户服务质量引发用户流失的机率。

现在流行的设计过程注重以用户为中心，会通过早期的 focus group（焦点小组），contextual interview，和开发过程中的多次 usability study（可用性实验），以及后期的 user test（用户测试）等方式来落实。在设计 -- 测试 -- 修改这个反复循环的开发流程中，可用性实验为何时出离该循环提供了可量化的指标。

（二）历史发展脉络

用户体验设计的历史源远流长，其一些最基本原则可以追溯到公元前 4000 年的中国古代风水哲学，该哲学致力于以最佳、和谐或用户友好的方式布置环境，这其实就涉及到从布局、框架到材质和颜色等所有影响体验的方面，和如今的用户体验设计在目的上有着共通之处，都是为了让使用者有更好的感受。

在公元前 5 世纪的古希腊文明中，也有根据人体工程学原理设计工具和工作场所的体现，例如希波克拉底曾描述外科医生手术刀的摆放位置，建议要以不妨碍医生的方式放置，并且在需要的时候能轻易拿到，这其实就是考虑到了使用者的体验，与用户体验设计中关注用户如何与产品或服务交互的理念相契合。

到了 19 世纪末，弗雷德里克・温斯洛・泰勒和亨利・福特开始将基本的经验设计原则融入到他们的生产过程中。泰勒为了提高人力资源的效率，对工人和他们的工具之间的交互进行了广泛的研究，就如同现在的用户体验设计师调查用户如何与产品和服务交互一样。

而工业工程师亨利・德雷弗斯也是用户体验设计史上的关键人物，他在《为人们设计》（1955）一书中对我们现在所知的用户体验设计进行了非常准确的描述：“当产品与人之间的接触点成为摩擦点时，那么（设计师）就失败了。另一方面，如果人们通过与产品的接触而变得更安全、更舒适、更渴望购买、更高效 —— 或者更快乐，那么设计师就成功了。”

20 世纪 90 年代初，唐・诺曼（Don Norman）加入了苹果的团队，成为他们的用户体验架构师，使他成为第一个在自己的职位上体现用户体验的人。他之所以提出 “用户体验设计” 一词，是因为他想 “涵盖人们对系统体验的各个方面，包括工业设计、图形、界面、物理交互和手册”。从那时起，这些领域都扩展到了各自的专业领域，越来越多的公司倾向于雇佣非常特定的角色，比如用户体验研究员或交互设计师，以涵盖用户体验的所有不同方面。如今，用户体验设计这个术语有着很强的数字内涵，通常指的是应用程序、网站、软件、小工具和技术等方面的设计应用。

二、互联网大厂中用户体验设计的关键领域

（一）体验策略

在互联网大厂的用户体验设计中，体验策略起着至关重要的引领作用。它如同航海中的灯塔，为整个设计团队指明方向，确保产品能朝着满足业务愿景、贴合用户需求以及适配技术能力的方向前行。

体验策略需要设计团队与业务利益相关者紧密携手合作。设计团队凭借其专业的设计知识和对用户体验的敏锐洞察力，业务利益相关者则基于对业务发展方向、市场动态以及公司资源等方面的了解，双方共同探讨、权衡，进而制定出与业务目标相契合的产品计划和方法。

例如，在一款电商 APP 的开发过程中，业务利益相关者期望通过提高用户留存率来增加销售额，而设计团队经过用户调研发现，用户在购物流程的便捷性以及商品推荐的精准性方面有较高需求。基于此，体验策略便聚焦在优化购物流程，简化下单步骤，同时利用大数据算法实现更精准的个性化商品推荐，让业务愿景、用户需求和现有的技术能力得以完美匹配，最终提升了用户体验，也助力了业务目标的达成。

（二）用户研究

用户研究是 UX（用户体验）设计过程中不可或缺的关键组成部分，它为整个设计流程提供了坚实的数据支撑和用户洞察基础。UX 研究人员扮演着挖掘用户内心世界的 “探索者” 角色，通过多种方式开展工作。

一方面，他们会进行定性研究，比如深入地与目标用户进行一对一访谈，组织焦点小组讨论，观察用户在自然环境下使用类似产品的行为等，旨在全面了解用户的想法、感受、痛点以及期望，挖掘出那些隐藏在表面需求之下的深层次诉求。另一方面，定量研究也是重要手段，通过大规模的问卷调查、数据分析等方式收集量化的数据，比如统计用户对不同功能的使用频率、偏好程度等，用具体的数据来揭示用户行为模式和趋势。

在实际工作中，UX 研究人员会与产品团队紧密合作，共同确定研究问题。例如在开发一款在线教育产品时，产品团队提出想要了解用户对于课程互动形式的喜好，UX 研究人员就会围绕这个问题，精心设计研究方案，运用合适的定性和定量研究方法去收集目标用户的见解，最终为产品在课程互动环节的设计上提供极具价值的参考依据，确保产品能更好地贴合用户的实际需求。

（三）信息架构

信息架构可以说是以一种逻辑清晰、用户友好的方式来组织内容的科学，它对于网站或应用程序的导航便利性有着决定性的影响。简单来说，就是要让用户能够轻松、快速地找到自己想要的信息，就像在图书馆里，书籍都被合理分类摆放，读者能迅速定位到自己所需的那一本一样。

信息架构师肩负着重要职责，他们需要对现有产品的信息架构（IA）进行严谨评估，找出可能存在的信息组织混乱、导航不清晰等问题。比如，在一些内容繁多的资讯类 APP 中，如果各个板块的分类不够明确，用户查找感兴趣的文章就会耗费大量时间，信息架构师就要介入优化。同时，在计划新产品的 IA 时，更是要从用户的视角出发，考虑如何将各类信息进行合理的分层、归类，创建直观的导航系统、有效的搜索功能以及清晰的分类标签等。

例如，某旅游预订平台，信息架构师会把酒店、机票、景点门票等不同类型的服务清晰划分板块，每个板块下再根据不同的筛选条件（如价格、地理位置、星级等）进一步细分，让用户无论是想预订海边的高性价比酒店，还是查找特定日期的低价机票，都能便捷地操作完成，极大地提升了用户体验，增强了产品的吸引力。

（四）交互设计

交互设计重点聚焦于用户如何与数字产品的各种元素进行交互，它着眼于交互式系统的结构和行为，致力于探索如何优化这些交互过程，让用户在使用产品时感到自然、流畅且高效。

交互设计师需要解决诸多常见问题，比如界面元素的布局是否符合用户操作习惯，操作流程是否简洁明了，避免让用户产生困惑或操作繁琐的感觉。以一款社交 APP 为例，如果发送消息的按钮设置在非常隐蔽的位置，或者添加好友的流程过于复杂，都会影响用户的使用体验，降低用户的参与度。

同时，交互设计师还要考虑如何提供及时、准确且清晰的反馈机制，当用户进行某个操作后，系统要通过合适的视觉、听觉或触觉反馈让用户知晓操作的结果。例如，用户点击 “点赞” 按钮后，按钮会有短暂的变色动画效果，或者弹出一个小提示告知点赞成功，这些反馈能让用户清晰感受到自己与产品之间的互动，增强对产品的掌控感和好感度。另外，针对不同的设备和平台，交互设计也需要做到自适应，确保在手机、平板、电脑等各种终端上都能为用户提供一致且优质的交互体验。

（五）视觉设计

视觉设计常常被形象地比作用户体验这座冰山露在水面上的部分，是用户第一眼就能直观感受到的。虽然它处于比较显性的位置，但其实与其他用户体验设计领域紧密关联、相互影响，共同构建起完整的用户体验。

部分 UX 设计师会专门从事视觉设计相关工作，通过色彩搭配、图形设计、排版布局等手段，打造出吸引人且符合品牌形象的视觉界面。例如，在设计一款主打年轻时尚的运动品牌 APP 时，视觉设计师会选用充满活力的亮色作为主色调，搭配简洁动感的图标和流畅的页面排版，营造出积极向上、充满活力的视觉氛围，吸引目标用户群体。

从范畴上来说，视觉设计属于用户界面（UI）设计的一部分，它需要在遵循整体用户体验策略以及满足交互设计要求的基础上，发挥自身的独特作用，让产品不仅好用，而且好看，从视觉层面提升用户对产品的满意度和忠诚度，使用户在使用过程中能够获得愉悦的感受，进而更愿意深入地使用产品、与产品产生互动。

三、用户体验设计在互联网大厂的重要性体现

（一）吸引和留住用户

在竞争激烈的互联网环境中，用户体验设计对于互联网大厂来说至关重要，其重要性首先体现在能够吸引和留住用户上。优秀的用户体验设计就像是一块强大的磁石，能够吸引更多用户前来使用平台。当用户初次接触一款产品或应用时，如果界面简洁美观、操作便捷流畅，功能布局合理且符合他们的使用习惯，那用户自然而然就会被吸引，愿意去尝试使用。

而且，好的用户体验设计还能通过给用户营造良好的使用感受，进而留住用户，提高用户黏性和忠诚度。比如，微信凭借着简洁易用的聊天界面、方便快捷的支付功能以及丰富多样的小程序生态等出色的用户体验设计，收获了海量用户，并且用户们每天都会频繁地打开使用，形成了很强的依赖感。再如抖音，其通过个性化推荐算法，精准地推送用户感兴趣的短视频内容，让用户在刷视频的过程中感受到愉悦和满足，从而使得用户长时间停留在平台上，成为忠实用户。这些互联网大厂成功的案例充分说明了优秀的用户体验设计在吸引和留住用户方面所发挥的巨大作用。

（二）提高用户满意度

良好的用户体验设计是提高用户满意度的关键因素。它能够让用户轻松完成各项任务，避免在使用过程中产生挫败感。以美团为例，美团的界面设计十分简洁明了，在首页上，外卖、酒店、旅游、电影等各项服务板块清晰分类，用户想要查找相应服务时，无需花费过多时间去寻找，能够迅速定位到目标板块。而且在用户下单时，无论是点外卖还是预订酒店等，整个操作流程都被极大地简化，购买体验非常顺畅。例如选择外卖时，用户可以一键进入 “附近的美食” 板块，快速浏览周边各个餐厅的评价和菜单信息，进而轻松做出决策。

同时，美团在用户下单后，还会及时发送订单确认以及配送状态等通知，用户可以实时查看自己订单的进度，这种及时的反馈机制不仅让用户清楚知晓自己的订单情况，更让用户感受到被重视，增加了对平台的信任感。像这样从界面设计到操作流程，再到订单反馈等多方面打造良好的用户体验，就能有效地提升用户满意度，使用户更愿意持续使用产品。

（三）优化用户转化率

用户体验设计的好坏直接影响着用户在平台上的各类转化率，像是注册转化率、购买转化率等行为指标。一个有着优质用户体验设计的平台，往往能够更好地引导用户完成各种关键行为，进而实现商业目标。比如淘宝，其在页面布局上精心优化，将各类商品进行合理分类展示，同时通过搜索功能的精准匹配以及个性化推荐系统，帮助用户快速找到自己心仪的商品，让用户对商品和服务有更深入的理解与信任，从而更愿意进行购买操作，有效地提升了购买转化率。

再看一些在线教育平台，为了提高课程的购买转化率，会提供免费试听课程，让用户先体验课程内容和教学质量，这种良好的用户体验设计，使得用户在试听后如果觉得满意，就会更大概率地去购买正式课程。此外，在注册环节，许多互联网大厂也会简化注册流程，减少用户需要填写的信息，或者提供多种便捷的注册方式，如手机号一键注册、第三方账号授权登录等，降低用户操作难度，吸引更多用户完成注册，提升注册转化率。通过不断优化用户体验设计，互联网大厂能够更好地把握每一个可能的转化节点，助力业务蓬勃发展。

（四）降低用户流失率

糟糕的用户体验很容易导致用户流失，而好的用户体验设计则能够在很大程度上降低用户流失率、提高留存率。在互联网大厂的运营中，这一点尤为关键。例如，有的电商平台如果存在界面加载速度过慢、商品搜索不准确、下单流程繁琐等问题，用户可能在使用几次后就会因为体验不佳而选择放弃该平台，转而去使用其他竞品。

相反，像京东这样的大厂，一直致力于优化用户体验设计来降低用户流失率。京东在物流配送方面打造了快速、准时的配送体验，让用户下单后能尽快收到商品；在售后服务上，提供便捷的退换货流程以及及时的客服响应，当用户遇到问题时，能够迅速得到解决，让用户感受到购物的安心。同时，京东的商品详情页面也会尽可能详细地展示商品的各种信息，包括参数、评价、图片等，帮助用户充分了解商品，减少因信息不对称而产生的购买顾虑。通过这些围绕用户体验的举措，京东有效地留住了大量用户，降低了用户流失的风险。

（五）创造竞争优势

在如今竞争异常激烈的市场环境里，出色的用户体验设计已然成为了互联网平台的核心竞争力之一。各个大厂都在通过持续优化用户体验，力求在众多竞品中脱颖而出，并保持领先地位。比如，字节跳动旗下的多款产品都凭借着卓越的用户体验在市场中占据优势。以今日头条为例，它通过强大的算法技术，精准分析用户的兴趣偏好，为用户推送个性化的新闻资讯内容，满足不同用户对于信息获取的需求，使得用户打开应用就能看到自己感兴趣的内容，大大提升了用户使用体验，与其他传统新闻类应用形成了差异化竞争。

再看抖音，它不断更新迭代交互设计，像视频拍摄的各种便捷特效功能、流畅的上下滑动切换视频操作等，为用户提供了充满趣味且便捷的短视频创作和浏览体验。同时，抖音积极营造社区氛围，用户之间的互动性很强，用户不仅可以点赞、评论，还能参与各种话题挑战等，增加了用户对平台的粘性和归属感。正是通过这些在用户体验设计方面的持续优化，字节跳动的产品在同类竞品中得以保持领先，收获了庞大的用户群体，彰显出优秀用户体验设计所带来的强大竞争优势。

四、互联网大厂中用户体验设计的实施方法

（一）深入了解用户

用户研究是 UX 设计的基石，只有真正了解用户的需求、习惯以及痛点，才能打造出贴合用户心意的产品体验。在互联网大厂中，通常会运用多种方式去深入探究用户的世界。

访谈是一种常用且有效的手段，通过与用户进行一对一的深入交流，设计师们能挖掘出用户内心深处的想法、感受以及期望。例如，在设计一款办公软件时，设计师可以与不同行业、不同职位的办公人员进行访谈，询问他们日常工作中使用类似软件时遇到的困扰，像是文档排版的便捷性问题、多人协作时的沟通障碍等等，从而精准捕捉到用户真实的需求痛点。

问卷调查也是获取大量用户反馈的重要途径。设计合理且覆盖面广的问卷，能收集到量化的数据，比如统计用户对各项功能的使用频率、偏好程度等。像社交软件在更新迭代前，可能会通过线上问卷的形式，了解用户对于添加好友方式、聊天界面布局、朋友圈功能等方面的满意度及改进建议，用具体的数据来揭示用户行为模式和趋势，为后续设计调整提供有力支撑。

用户测试同样不可或缺，让用户在实际使用产品的环境中去操作，观察他们的行为、记录遇到的问题以及询问使用感受等。以电商 APP 为例，邀请用户进行下单、退换货等全流程的操作测试，看在商品搜索、详情查看、支付环节等是否存在操作不顺畅或者逻辑不清晰的地方。

而且，大厂还会细分用户群体，针对不同类型的用户提供差异化的体验。就拿淘宝来说，它会将用户细分为追求性价比的学生群体、注重品质的上班族、偏好高端商品的高消费群体等，然后根据各个群体的特点和需求，在商品推荐、界面展示、营销活动等方面做出相应的优化，更好地满足不同用户的期望，从而提升整体的用户体验。

（二）创建用户旅程地图

用户旅程地图对于设计团队而言，就像是一把打开用户使用产品全流程认知大门的钥匙，它能够清晰地呈现用户在与产品交互过程中的各个接触点以及情感变化，帮助团队找到改善体验的关键机会。

绘制用户旅程地图，首先要明确用户使用产品的起始点，也就是触发点，然后沿着用户的操作路径，梳理出各个阶段以及对应的行为。例如，在设计一款旅游预订 APP 时，用户的触发点可能是有出行计划，想要预订机票或者酒店，那接下来的阶段就包括在 APP 内搜索目的地、筛选合适的航班或酒店、查看详细信息、下单支付、出行前查看订单提醒、行程结束后的评价反馈等环节。

在每个阶段，都存在着不同的接触点，这些接触点会引发用户各种各样的情绪反应。比如在搜索目的地时，如果搜索结果精准且加载速度快，用户就会感到满意；但要是搜索不准确或者半天没有响应，用户就会产生烦躁、失望的情绪。通过绘制地图，将这些情绪变化以曲线的形式展现出来，设计团队就能直观地发现用户体验的高峰和低谷，进而找出那些低谷对应的痛点问题，探索改进的机会。

以淘宝为例，它展示的购物全流程用户旅程地图涵盖了从用户打开 APP 开始浏览商品、加入购物车、结算付款、等待物流配送，到最后确认收货及评价的整个过程。在浏览商品阶段，优质的图片展示、详细准确的商品描述以及合理的个性化推荐等都是让用户产生良好体验的接触点；而在等待物流配送时，如果快递信息更新及时、配送速度快，用户就会觉得舒心，反之则可能会不满。通过这样完整的用户旅程地图，淘宝能够不断优化各个环节，提升用户的购物体验。

（三）设计简洁直观的界面

在互联网大厂的用户体验设计中，设计简洁直观的界面是至关重要的一环。一个好的界面能够让用户快速上手，轻松找到自己想要的功能和信息，进而提高用户对产品的满意度和忠诚度。

要做到界面简洁直观，首先需要合理布局界面元素。功能模块的划分要清晰明了，避免过多复杂的层级和交叉干扰。比如搜索引擎的界面，通常会将搜索框放置在最显眼的位置，方便用户直接输入关键词进行搜索，而相关的筛选条件、历史记录等辅助功能则会有序地分布在周边区域，不会让用户产生混乱的感觉。

在视觉呈现方面，也要注重简洁性，减少不必要的装饰元素和视觉干扰。颜色搭配要协调，避免使用过于刺眼或者繁杂的色彩组合，同时利用色彩对比来突出关键信息和操作按钮，引导用户的注意力。像一些资讯类 APP，会用白色的底色搭配黑色的文字为主色调，然后用亮色来标识重要的新闻标题或者分类标签，让用户能迅速定位到感兴趣的内容。

功能按钮的设计同样关键，要保证其样式清晰可辨，操作符合用户的习惯和预期。例如，常见的 “返回” 按钮一般会放置在界面的左上角，遵循用户从左到右、从上到下的阅读和操作习惯；而 “确认”“提交” 等按钮则会设计得比较醒目，方便用户快速找到并点击。

许多大厂在界面设计上都有成功的案例值得借鉴。比如微信的聊天界面，整体布局非常简洁，聊天窗口占据主要位置，下方的输入框、表情按钮、语音按钮等功能操作一目了然，用户能够流畅地进行文字、语音、图片等多种形式的沟通交流，无需复杂的学习成本就能轻松上手，这也是微信深受广大用户喜爱的原因之一。

（四）进行可用性测试和持续优化

可用性测试在互联网大厂的用户体验设计流程中扮演着举足轻重的角色，它是发现产品潜在用户体验问题的 “放大镜”，能够帮助团队提前了解用户在使用过程中可能遇到的困扰，进而针对性地进行优化改进。

在产品的不同阶段，都可以开展可用性测试。在设计初期，使用低保真原型进行测试，可以验证产品想法的可行性，了解用户对于基本功能架构和操作流程的接受程度。例如一款待开发的在线教育 APP，通过让部分目标用户试用低保真原型，看他们能否顺利找到课程分类、试听课程、添加学习计划等，收集关于功能布局和操作逻辑方面的反馈。

当进入到设计阶段，有了功能相对完整的高保真原型时，就可以进一步测试用户能否轻松达成使用目标，完成各项任务。像电商 APP 在这个阶段，可以测试用户从挑选商品、加入购物车、结算付款到查看订单等一整套购物流程是否顺畅，是否存在操作繁琐或者容易让人困惑的地方。

而产品上线后，持续的可用性测试同样必不可少，通过收集已经在实际使用产品的用户反馈，了解他们对于产品功能、性能、界面等各方面的满意度，以及随着市场需求变化出现的新问题。比如随着用户对隐私保护关注度的提升，社交软件就需要测试隐私设置相关功能是否足够清晰易用，能否满足用户的期望。