基于精益化运维的工程管理重构

在物业管理日益普及且业主需求不断提升的当下，市场竞争愈加激烈，不少物企开始结合自身实际情况尝试通过量化标准、精细流程、降本增效等各种方式使组织管理更高效协同及持续运行。

融创服务根据时代的进步要求及市场需求，全面结合内外部因素，不断总结及改善现存管理问题，提升管理效能，并借助有效的工具推进管理在程序化、标准化、数据化和信息化等方面的全面改造，提升企业整体的管理效能及精准度，其中以工程方面的精益化管理最为突出。

融创服务工程技术中心基于精益化管理思维，借助大数据分析以及智能传感设备等先进技术，引进“全员设备设施维护”等管理理念，彻底颠覆传统物业的工程管理模式，用数据决策取代原有的“经验论”，实现资源的高效利用，使项目工程操作及管理更精确化、简单化、明确化，推进了物业领域工程服务的数字化变革。

精益化管理的核心是站在客户视角观察现有作业流程，任何未产生增值的活动均视为浪费，打破部门边界实现全员参与，提升效率并改进效果、改善收益。融创服务工程精益化管理在规划之初，便提出了“全面化、精准化、智能化、全员化”的发展思路，目前已实现全面推进及落地实施。

全面化

全面化是基于各个工作及服务场景空间，全面梳理及解构空间内所有设备设施运维任务，生成《作业指导书》、《台账》、《任务清单》、《标准问题库》等全周期作业标准体系。在全面盘清工作内容的基础上，明确什么人在什么时间应该做什么事，并制定相关工作标准及评价制度，实现管理闭环。

精准化

精准化是基于全面化阶段形成的《任务清单》及《标准问题库》，运用《模糊理论的FMEA方法》和《服务质量FMEAUA差距模型》(Service Quality Model），通过对服务产品的每个环节进行严重度S（发生该失效模式的影响程度）、频度O（发生该失效模式的概率）、探测度D（该失效模式被发现的难易程度）的分析，计算出RPN数值（RPN=O×S×D）及OS数值（蝴蝶效应评估OS=O×S），通过评价故障模式的RPN值和OS数值，对可能发生的故障模式进行分级管控，必要时采取预防措施，缩小客户影响，提供超越客户期望的服务，继而提高客户满意度。

通过不断的测试及计算，将RPN=120作为服务FMEA管控的分界值，RPN值大于等于120属于无法容忍区，RPN值小于120属于低值区域，考虑累计会产生蝴蝶效应，蝴蝶效应42作为分界值。结合RPN值与OS值可以得到服务产品改善的优先级及相应的维护策略，如下图：

根据对不同设备、部件计算的优先级，对处在不同时期、不同状态及客户不同感知的设备进行分级管理，精准定位客户需求及设备维修维护的优先级，预防性地根据气候、设备属性等因素精准化制定运维策略，平衡客户满意度及运维成本投入，有效减少物业工程服务过程中不必要的浪费。

基于以上研究，融创服务集团工程技术团队及时总结分析、经验沉淀，并在国家级专业期刊发表论文《基于FMEA和模糊综合评判的物业设备运维评估研究》，助力行业发展贡献力量。

智能化

智能化是基于对业务流程的深度理解，结合精益化管理思维及设备设施全生命周期管理理论，将全面化及精准化阶段形成的成果全部通过信息化手段实现。目前已实现系统的自驱动，通过关联系统的数据埋点，自动匹配计算设备设施的RPN值及OS值，并自动调整任务下发频次，精准匹配现场执行人员，同时督促管理人员自发进行任务质量的检核评价。除此之外，通过物联网传感设备，实时监测重要设备的运行参数及状态，实时预警提醒，更进一步提升预防性运维策略的精准性，提升客户满意度。

全员化

全员化是指项目内不同的对客端有不同的工作边界，各自达成“份内” 工作看似合理，但介于交叉地带的往往才是造成业主不满意的关键因素。融创服务通过建立全员设备设施维护机制，将影响业主出行、园区安全、业主高关注及感观等的设备设施点位，从品质巡查业务中提炼聚焦，提升为门岗、中控岗、大堂保洁等岗位的例行点检任务，提升设备修复及时性，从业主关注视角改进效果，改善效益，全面提升园区品质。

为实现全员维护的核心理念，打造良好氛围，在实际操作过程中，融创服务通过班组文化建设、一点建议、单点课等多种活动形式，鼓励员工主动参与。在由国际维修联合会（IMA）、中国设备管理协会等联合主办的2020年第十八届国际TnPM产业联盟大会中，融创服务更是作为唯一的物业公司，与近150家航空、军工、矿业、汽车、电力、化工等先进制造业企业同台竞技，经过激烈角逐，最终斩获六项改善案例三等奖。

未来，融创服务将秉承“至善·致美”的服务理念，持续深耕精益化管理，推动品质服务持续提升，释放企业更大的效能，为行业发展提供指引与助力。