之前写的关于ITIL 4的实践（Practice)服务目录，可用性，连续性, 在日常的运维或者服务管理中，也许很多公司都没有用到。春节前的工作告一段落，今天终于有时间写写我们最常用的实践：事件管理（Incident Mangement)
事件管理是每个实行ITIL的公司必用的流程，是最常见的流程。可是，我发现有些公司还是不清楚事件的定义，事件流程得管理范围，重大事件的管理，还有事件、问题和变更的界面与关系。在这篇博文里，希望你能找到答案。
首先解读事件的定义。
事件的定义
事件(Incident)：服务的意外中断或服务质量的降低。与ITIL V3相比，ITIL 4给出的定义更清晰。ITIL 3中把事件定义为“任何可被发现或辨别的事情，此类事情对于基础设施的管理或IT服务的交付有重要意义，以及有助于评估可能导致服务出现的偏差。”
事件管理的目的是“确保将计划外服务不可用或降级的时间减至最少，从而减少对用户的负面影响。”也就是说，让服务快速恢复。实现这一点的主要因素有两个：早期事件检测和快速恢复服务正常运行。ITIL 4强调了早期事件检测，也就是更主动的进行异常管理，并在故障还未造成业务影响时尽快处理。
事件模型(Incident Model)：一种可重复的方法来管理特定类型的事件。
ITIL 4在快速恢复服务的正常运行方面，提出了“事件模型”的概念，意思是对于某些特定类型的事件，如经常发生的，可以定义事件模型，包括解决方案，团队，人员。那么事件模型的解决方案可以使用知识管理实践。
重大事件(Major Incident)：具有重大业务影响的事件，需要立即协调解决。
重大事件的管理流程往往在大型企业中，独立于一般事件管理流程，因为事件影响巨大，需要上报领导，也有可能上报监管部门。这类事件发生时，组织需要协调资源马上解决，同时事后需要写报告，开回顾会等等，比一般的事件做的工作多。建议针对重大事件，制定独立的流程去管理。但是这里的难点在于如何区分重大事件和普通事件？
变通方案（Workaround)：减少或消除尚未完全解决的事件或问题的影响的解决方案。
技术债：通过选择变通方案而不是需要长时间的系统解决方案而累积的总返工积压。
往往变通方案的聚焦带来了技术债务，可以通过“问题流程”来制定彻底的解决方案，消除技术债务。
事件管理的范围
事件管理的范围包括：
检测和记录事件
诊断和调查事故
将受影响的服务和CI恢复到商定的质量
管理事件记录
在整个事件生命周期内与相关利益相关者沟通
审查事件，并在解决后开始改进服务和事件管理实践
当我们提及范围的时候需要将将事件管理和其他管理实践的界面。
1. 事件和变更
变更的管理范围是”对服务产生直接或间接影响的任何东西的添加、修改或删除“，也就是说当对服务或产品进行增、删、改时，我们应该使用变更管理。变更管理解决的是两个问题：第一， 是否应该做，这是变更之前的评估和分析，第二，是否做的正确，这是变更实施时的管控。如果变更完成后，发生问题，应该开事件工单，快速修复，同时关联事件和变更的工单。
有人会说，这样管理很麻烦，工单开来开去。但是这样的好处是界面清晰，不需要区分各种场景。我们通过事件和变更流程界面的清晰分割，也可以对于变更的成功率进行一定的统计。有人会问，如果应用的变更失败了，发生故障，不需要开事件工单，直接回滚变更就可以，这样应用的变更成功率一样可以统计。确实，但是我们不好统一事件里面有多少是变更造成的，甚至在事件发生时，我们不确定是否是变更造成的。
从流程制定的角度来考虑，流程尽可能不去区分应用的场景，进行场景细分的流程其设计太复杂，在实际执行过程中容易混淆，造成混乱，最后的统计报表就是不准确的。
2. 事件和服务请求：
服务请求是”由用户或用户授权代表提出的发起服务行动的请求，该服务行动已被视为服务交付的正常部分“。在企业中，服务请求大部分被应用于桌面支持，如安装软件，申请办公设备。对于生成系统的服务请求多用于查询。如果发生更改，需要变更流程的支持。
3. 事件与问题：
事件管理的范围是快速恢复服务，问题管理的范围是找根因。往往故障发生后，服务恢复完毕，想知道确切的原因或者彻底的解决方案，用问题管理流程会更合适。
有的企业把事件管理和问题管理混为一谈，服务恢复后，业务部门不希望IT部分关闭事件工单，找到根本原因才可以。这样做的结果是，有很多故障，服务已经恢复正常运行，但是事件工单开了很久，事件的统计报表不能真实反映生成环境服务的状况。
客户想知道故障发生的根本原因，这是合理的要求。IT可以用问题流程来找根因，建议有专门的问题经理来追踪。这一点我写问题管理实践的时候再详细描述。
4. 事件和服务台：
服务台是IT运维部门的窗口，服务台的管理更偏向与沟通，话术等。
5. 事件和“监控与事态”：
事件管理是Incident Management, ITIL 4里把监控和事态（event)写到了另一个practice里。监控和事态实践的范围是监控的范围，监控规则和阈值的设定，Event(事态）的分类分级，确定事件的联动规则。
事件实践管理的成功因素
